Técnicas de venta: Upselling & Cross-selling

En un contexto de caída del gasto turístico como el que se está viviendo y emulando un poco a la crisis económica de hace algunos años, quizá sea un buen momento para que muchas empresas retomen técnicas de venta como el upselling y el cross-selling.

UPSElling

El upselling se centra en mostrar al cliente servicios más caros que el que está comprando o el que está a punto de comprar. De esta manera, ese comprador puede comparar el servicio que inicialmente quería adquirir con otros de características superiores y precio mayor. En el mejor de los casos, reemplazará así su elección inicial por esa nueva sugerencia que le han mostrado. 

cross-selling

Por su parte, el cross-selling, también conocido como venta cruzada, se basa en proporcionar información al comprador de servicios que complementen lo que ha comprado o que estén relacionados con su adquisición. De esta forma se incita a continuar con el proceso de compra. Se trata de despertar en el comprador la necesidad por adquirir extras relacionados con ese servicio que había despertado inicialmente su interés. Este tipo de estrategias de marketing pueden aplicarse una vez finalizado el proceso de compra mediante el envío de mails o de recordatorios, por lo que no siempre es necesario ofertarlos en el momento de la transacción.

MÁS ALLÁ DE LOS INGRESOS

Curiosamente, aunque en este tipo de acciones las empresas que mejor lo hacen siguen siendo las aerolíneas y agencias online, han sido muchos los alojamientos que se han sumado a adaptar estas técnicas de venta. Si bien es cierto que desde el punto de vista económico suponen en muchos casos un aumento de los ingresos, no es lo único en lo que fijarnos. 

UpsellingVSCrossselling_SerendipiaTurismo

En este nuevo paradigma hacia el que navega el sector, habría que empezar a buscarle las aplicaciones precisas que generen satisfacción en el cliente. No ha lugar a dudas, la personalización absoluta del producto turístico aumenta la sensación de calidad percibida por parte de los clientes y, por tanto, su satisfacción y experiencia global.

Aunque desde el punto de vista económico muchos alojamientos se han ido sumando poco a poco estas tácticas de marketing, el upselling ha sido siempre la apuesta segura. Vender habitaciones de categoría superior no ha sido complicado. Pero ¿qué pasa con la venta cruzada? Son muy pocos los casos donde se desarrolla el cross-selling y, menos incluso, con empresas externas al alojamiento.

Estamos en un buen momento para reflexionar sobre esas colaboraciones y uniones intersectoriales que busquen desarrollar algún tipo de API. Aplicaciones que desde la propia web del alojamiento (y viceversa), permita la compra o reserva de otro tipo de productos o servicios (cenas en restaurantes, transfers, alquiler de coches…).

Un nexo de unión donde ambas empresas colaboren viéndose beneficiadas y creando un producto turístico completo, a la medida del cliente.

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