¿Sabías que una organización que funciona es una organización que añade constantemente valor a sus clientes, los comprende, anticipa y satisface sus necesidades, sus expectativas, y detecta oportunidades?
La calidad en la atención al cliente es uno de los factores principales para añadir valor al cliente, ya sea en el propio servicio de consultoría a un propietario como, en el servicio de gestión, al huésped.
Galicia es un destino con una alta calidad percibida por parte del cliente en la atención al visitante, en la gestión del trato cercano y cordial de su gente y, sin lugar a duda, en la nueva normalidad se hace aún más imprescindible trabajar la excelencia en este aspecto.
La calidad en este ámbito la conforman un conjunto de estrategias esenciales para garantizar la plena satisfacción de los clientes, y por lo tanto garantizar el mantenimiento de nuestra empresa o destino. Estas estrategias se pueden resumir en cuatro acciones principales:
- Planificación y puesta en marcha de mejoras en relación con las necesidades del cliente.
- Concienciación a todos los niveles dentro de la empresa del efecto directo e indirecto que tienen todas las acciones sobre la satisfacción del cliente.
- Retroalimentación continua del grado de satisfacción (para poder planificar mejoras en los productos, en los servicios, en el método de trabajo…).
- Gestión sistemática de la relación con el cliente.
Factores a tener cuenta
Si queremos acercarnos a la calidad en la atención al cliente en nuestras empresas con estos cuatro pilares expuestos, tenemos que incluir de manera transversal estos 10 factores clave:
- Empatía, accesibilidad y seguridad.
- Comunicación bidireccional.
- Credibilidad, confianza y transparencia.
- Inmediatez. De atención, de respuesta y de solución de problemas.
- Comprensión. Lo que el cliente quiere, necesita, expectativas y empatía.
- Expresión implícita y explícita de interés por el cliente.
- Receptividad. A preguntas, sugerencias, posibles quejas…
- Eficiencia en el servicio.
- Atención y análisis y resolución a las reclamaciones, quejas y felicitaciones.
- Aceptar responsabilidades por los errores, análisis y puesta en marcha de mejoras.
Los beneficios
La calidad en la atención al cliente tiene grandes beneficios, como pueden ser:
- Clientes satisfechos y susceptibles de ser fidelizados.
- Incremento de ventas: mayor cantidad de ventas a cada cliente, ventas más frecuentes con los mismos clientes y más clientes nuevos captados a través de clientes satisfechos.
- Mejora en la imagen y reputación de la empresa.
- Diferenciación con respecto a nuestro compset.
- Menos gasto en acciones de marketing. Las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hacer grandes esfuerzos e inversiones en marketing para suplir los clientes que pierden continuamente y enmendar sus errores y eso también conlleva un ahorro en gestión de quejas y reclamaciones.
- Personal satisfecho, clima de trabajo mejor; por lo tanto, personal más productivo y ambiente laboral idóneo.
En resumen, una empresa que presta calidad en la atención a sus clientes es una empresa que conoce muy bien a su cliente; tanto al que ya existe como al potencial y, por tanto:
- Anticipa las necesidades y expectativas de su cliente.
- Crea propuestas de valor para sus clientes a partir de sus necesidades, expectativas y requisitos.
- Dialoga de una manera franca y transparente con sus clientes.
- Innova e implica en dicha innovación a su público.
- Asegura los recursos necesarios para garantizar la calidad en el servicio.
- Es sensible, analiza, supervisa y revisa la respuesta de los clientes.
- Aprende de sus puntos fuertes y crea oportunidades de mejora.
Y eso por ello por lo que, para dar la mejor calidad hay que parecer siempre nuevos, porque cada cliente es único y la estandarización de procesos no puede generar experiencias plenamente satisfactorias en muchos casos. Es imprescindible pararse a conocer a nuestro público para poder darle el mejor servicio posible cuando queremos personalizar nuestras labores.
