Tanto en el ámbito de los hoteles como a nivel hostelería en general, la figura del Guest Experience o Guest Relations Manager, ha ido ganando terreno como gestor de todos los puntos relevantes que influyen en la experiencia del huésped o cliente. De hecho, está considerado como uno de los mejores canales o vías de comunicación con el cliente, así como por ser uno de los mejores remedios para la gestionar la venta dentro de los establecimientos.
No es ningún secreto ni nada nuevo que las principales cadenas hoteleras y empresas del ámbito hostelero están reenfocando su oferta desde el servicio hacia la experiencia. Desde nuevas aplicaciones móviles, complejos sistemas de CRM, redes sociales hasta productos y servicios totalmente personalizados son solo algunas de las herramientas que las empresas utilizan hoy en día con el objetivo de sorprender al cliente, fidelizarlo y, ¿por qué no? Incrementar sus ingresos.
En este contexto, la figura del Guest Experience Manager o Guest Relations se ha consagrado como responsable de todas esas herramientas y ha ido ganando terreno no solo en el organigrama empresarial, sino también a nivel corporativo en muchas compañías. Además, el Guest Relations se ha convertido en el mejor canal de comunicación con el cliente y en un excelente motor de ventas.
¿Por qué nos resulta rentable invertir en la figura del Guest Experience Manager?
- En primer lugar, el Guest Experience nos permite ofrecer a nuestros clientes un servicio totalmente personalizado, una mayor atención y un trato cercano y distintivo. Todo esto se traduce en un claro aumento del nivel de satisfacción de nuestros clientes, algo que repercutirá, sin lugar a duda, en una mejora de nuestra reputación online. Una mejora de la reputación online permite, de forma casi automática, incrementar la tarifa media del hotel y seguir trabajando sobre nuestra estrategia de precios.
- Además, esta figura permite también convertir clientes intermediados en clientes directos. Para muchos clientes, el poder disponer de un servicio tan personalizado, es motivo suficiente para reservar o contratar el servicio directamente al encontrar una figura conocida y de referencia en el establecimiento.
- En tercer lugar, las posibles tomas de contacto por parte del Guest Experience con el cliente antes de su llegada y durante la prestación del servicio, le permiten ofrecer todos los productos del establecimiento, facilitar procesos de reserva, potenciar los puntos de venta, planificar el servicio de cada cliente, plantear la posibilidad de upgrade.. Así pues, otras de las ventajas de incorporar esta nueva figura es la capacidad que podría llegar a tener para incrementar las ventas de upselling y cross-selling, algo de lo que ya hablamos en su momento en el blog de Serendipia Turismo.
- Por último, y como consecuencia de ese servicio tan personalizado recibido por el cliente y, por tanto, del aumento de su satisfacción, el Guest Experience Manager se convierte también en una eficaz herramienta de fidelización. Porque la relación de este miembro del equipo con el cliente no finaliza al abandonar éste el hotel, sino que debería trascender más allá: mediante el email de despedida, la encuesta de satisfacción, contacto vía telefónico… Es en esa toma de contacto en la que el Guest Experiencie puede completar la experiencia del cliente, lograr fidelizarlo y conseguir que vuelva (si es que no lo ha conseguido antes).
Aunque la figura de Guest Experience está presente cada vez en más sitios, en algunos todavía se cuestiona su rentabilidad.
Lo que sí tenemos claro, es que su existencia dentro de las organizaciones permite ofrecer una verdadera experiencia a los clientes (y no solo un servicio), un trato personalizado, un producto diferencial respecto a la competencia y, como dijo Steve Jobs: “mantenerte cerca de tus clientes, tan cerca que seas tú el que les diga lo que necesitan mucho antes de que ellos se den cuenta de que lo necesitan”.
